Die Bank der Zukunft rückt den Kunden ins Zentrum. Artikel Bankmagazin, Springer Verlag.

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„Der Kunde im Fokus“, muss und wird künftig das Leitmotiv sein, insbesondere bei den regionalen Instituten, also den Genossenschaftsbanken und Sparkassen. Doch wo liegen die Probleme im Umdenken? Vertrieb, Produktion, Steuerung – dieses heute weitverbreitete Drei-Säulen-Modell ist ein System der Bankorientierung. Mehr>

Autor Dr. Thomas Honold Reichert

Der Kunde stand im vergangenen Jahrzehnt den Banken eher im Weg als im Fokus. Doch nach einer Phase der Selbstbeschäftigung kann sich kein Institut mehr eine Nabelschau leisten. Die Banken mussten zunächst einmal die Finanzkrise verarbeiten und Digitalisierung, IT-Modernisierung sowie regulatorische Anforderungen bewältigen. „Der Kunde im Fokus“, muss und wird künftig das Leitmotiv sein, insbesondere bei den regionalen Instituten, also den Genossenschaftsbanken und Sparkassen. Doch wo liegen die Probleme im Umdenken? Vertrieb, Produktion, Steuerung – dieses heute weitverbreitete Drei-Säulen-Modell ist ein System der Bankorientierung. Strukturen und Prozesse resultieren aus der Binnenperspektive. Am Ende stehen Angebote und Lösungen, die der Kunde kauft – möglicherweise.

Viele Entscheidungen entspringen der Innensicht

Datenschutz und Regulatorik nehmen so viel Raum ein, dass sie kaum noch Platz für die Suche nach dem Kundennutzen lassen. Auch die Idee, Kunden nach bestimmten Kriterien wie Vermögen aufzuteilen und die Marktprozesse daran auszurichten, entspringt dieser Innensicht und funktioniert heute nicht mehr. Da Leistungen wie zum Beispiel Kredite zunehmend austauschbar sind, müssen die Geschäftsmodelle der Zukunft den Kunden und seinen Bedarf in den Mittelpunkt stellen und seine Lebenssituation genau erfassen und darauf eingehen.

Wird die Drei-Säulen-Bank in die duale Bank der Zukunft transformiert, geht es im Wesentlichen darum, das System der Bankorientierung in ein System der Kundenzentrierung umzuwandeln. Zum Grundbedarf zählen zum Beispiel Zahlungsverkehr, Schnellkredit oder einfache Sparprodukte. Beim Individualbedarf handelt es sich um größere Finanzierungen und Anlage- oder Vorsorgestrategien. Im Omnikanal-Management von morgen typisiert oder segmentiert der Algorithmus nicht die Kunden, sondern differenziert nach Komplexität im Sinne von Lösungswegen. So löst das digital oder telefonisch erreichbare Kunden-Servicecenter der Zukunft Anforderungen des Grundbedarfs schnell und kundenorientiert. Im Individualgeschäft beantworten die Bankmitarbeiter in individuellen Gesprächen komplexe Fragen und bieten Lösungen an – auch mit Hilfe künstlicher Intelligenz. Denn: Die Digitalisierung ist in diesem Umfeld nicht Auslöser der Veränderung, sondern Lösungsgeber.

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